CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本特征

現(xiàn)代CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是一套面向客戶關(guān)系的計(jì)算機(jī)化網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)。其目的是有效收集、匯總、分析和共享各種客戶數(shù)據(jù)，積累客戶知識(shí)，有效支持客戶關(guān)系策略?？蛻魯?shù)據(jù)的收集、分析、處理和共享決定了CRM的有效性，因此CRM系統(tǒng)是保證CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的技術(shù)保障。CRM系統(tǒng)是指利用信息技術(shù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)和支持信息等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。雖然每個(gè)企業(yè)都推出了不同的CRM軟件方案，功能也各不相同，但系統(tǒng)是通用的，軟件結(jié)構(gòu)模型也是相似的。

一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該具備以下特征。

1.綜合性

一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)不僅能使企業(yè)擁有一個(gè)靈活有效的客戶溝通平臺(tái)，還能使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。它可以整合企業(yè)客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷行為優(yōu)化的自動(dòng)化需求，在統(tǒng)一的信息工廠中進(jìn)行有效的客戶溝通管理，使交易過(guò)程成為一種綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。

2.綜合

在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)(ERP、SCM-供應(yīng)鏈管理)集成的能力。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有前后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的完全集成，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造，比如CRM和ERP的集成。ERP的實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)了內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，而CRM則從根本上改革了企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。由于其強(qiáng)大的工作引擎，其解決方案可以確保各部門(mén)和系統(tǒng)的任務(wù)能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)。

和諧是無(wú)縫完成的。比如CRM系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)可以將產(chǎn)品數(shù)量、交貨期等信息及時(shí)傳輸?shù)紼RP系統(tǒng)，營(yíng)銷自動(dòng)化和線上銷售組件可以最大限度的發(fā)揮ERP訂單和配置的功能，讓客戶真正做到按需配置產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)下單。

3.智力

成熟的CRM系統(tǒng)不僅可以完全實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，還可以為管理者的決策提供有力的支持。由于CRM獲取并深化了大量的客戶信息，通過(guò)成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行了完善的智能分析，為管理決策提供了參考信息，從而提高了管理者經(jīng)營(yíng)決策的有效性。此外，CRM的商業(yè)智能還可以改進(jìn)產(chǎn)品的定價(jià)方法，提高市場(chǎng)份額，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

4.高科技含量

CRM系統(tǒng)涉及多種多樣的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等先進(jìn)技術(shù)。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位溝通，方案布局需要呼叫中心、銷售平臺(tái)、遠(yuǎn)程銷售移動(dòng)設(shè)備和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)網(wǎng)站的有機(jī)結(jié)合。這些不同技術(shù)、不同規(guī)則的功能模塊和方案組合成一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境，需要不同類型的資源和專門(mén)的先進(jìn)技術(shù)的支持。另外，在CRM為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)知識(shí)綜合解決方案中，只有通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策分析工具的技術(shù)支持，企業(yè)才能了解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與CRM的關(guān)系、購(gòu)買行為等。就集成來(lái)自不同來(lái)源的數(shù)據(jù)并以相關(guān)形式提供給企業(yè)經(jīng)理或客戶而言，IT技術(shù)的影響是巨大的和最終的。